为加强医院投诉管理，规范投诉处理程序，维护正常医疗秩序，保护医患双方合法权益，从源头上预防医疗纠纷的发生，根据《医疗机构管理条例》、《医疗事故处理条例》、《信访工作条例》、《卫生信访工作办法》、《医院投诉管理办法（试行）》等法规，结合医院实际，制定本暂行办法。

一、投诉受理的范围

（一）本暂行办法适用于我院所有患者及其家属、科室和工作人员，主要是指患者及其家属等有关人员（以下统称投诉人）对医院提供的医疗、护理服务及环境设施等不满意，以来信、来电、来访等方式向医院反映问题，提出意见和要求的行为。

（二）医院工作人员有权对医院管理、服务等各项工作进行内部投诉，提出意见、建议。

（三）临床一线工作人员，对于发现的药品、医疗器械、水、电、气等医疗质量安全保障方面的问题，有责任向监察室或有关职能部门反映，并得到及时处理、反馈。

二、投诉管理机构与人员

（一）医院院长是医院投诉管理的第一责任人，党委副书记直接负责，监察室具体负责日常工作落实情况，组织、协调、指导全院的投诉处理工作，并负责受理、登记、核查、处理、答复、立卷归档等各个环节服务质量的监督、检查。

（二）医院设立“病人服务中心”，建立三级投诉程序（投诉台→职能科室→监察室），“病人服务中心”工作由医务部（门诊办公室）负责，各职能科室积极协办，科主任、护士长积极配合，形成分级管理，分口办理，部门各司其责的工作机制。

（三）建立便民服务制度。在医院门诊大厅服务台上设立便捷、高效的群众投诉接待站，配备1至2名素质较高的工作人员，实行一站式服务制度，及时解答群众疑难问题、直接受理群众投诉。

三、投诉接待与处理

（一）投诉接待实行“首诉负责制”。投诉人向科室投诉的，被投诉科室的工作人员应当予以热情接待，稳定投诉人情绪，避免矛盾激化。对于能够当场协调处理的，应当尽量当场协调解决；对于无法当场协调处理的，接待的科室应当主动引导投诉人到相应的职能科室或监察室投诉。

（二）投诉接待人员应当认真听取投诉人意见，核实相关信息，并如实填写《医院投诉登记表》，如实记录投诉人反映的情况，并经投诉人签字（或盖章）确认。匿名投诉按照国家有关规定办理。

（三）监察室或职能科室接到投诉后，应当及时向当事科室和相关人员了解、核实情况，当事科室和相关人员应当予以积极配合开展投诉事项调查、核实、处理工作。在查清事实、分清责任的基础上提出处理意见，并反馈投诉人。

四、投诉时限

（一）对于涉及医疗质量安全、可能危及患者健康的投诉，医院应当立即采取积极措施，预防和减少患者损害的发生。

（二）对于涉及收费、价格等能够当场核查处理的，应当及时查明情况，立即纠正。

（三）对于情况较复杂，需调查、核实的投诉事项，一般应当于5个工作日内向投诉人反馈相关处理情况或处理意见。

（四）对于涉及多个科室，需组织、协调相关部门共同研究的投诉事项，应当于10个工作日内向投诉人反馈处理情况或处理意见。因特殊原因不能按期办结的，经院领导批准，可适当延长办理期限，但延长期期限不得超过30日，并告知投诉人延期理由。

（五）涉及医疗事故争议的，应当告知投诉人按照《医疗事故处理条例》、《福州市医患纠纷预防和处置办法》等法规，通过调解、医疗事故技术鉴定、诉讼等途径解决，并做好解释疏导工作。

（六）涉及重大医疗过失行为和医疗事故的，应当按照《重大医疗过失行为和医疗事故报告制度的规定》（卫医发〔2002〕206号）做好报告的工作。

五、属于下列情形之一的投诉，应当向投诉人说明情况，告知相关处理规定：

（一）投诉人已就投诉事项向人民法院起诉的；

（二）投诉人已就投诉事项向信访部门反映并做出处理的；

（三）没有明确的投诉对象和具体事实的；

（四）已经依法立案侦查的治安案件、刑事案件；

（五）其他不属于我院职权范围的投诉。

六、责任追究

（一）投诉人应当配合医院投诉管理部门的调查和询问，不得扰乱医疗正常秩序。对于投诉人采取违法或过激行为的，医院应当及时采取相应措施并依法向公安机关和卫生行政部门报告。

（二）根据投诉内容、事由查实属实的，视情节轻重，应根据医院相关规定对被投诉科室或个人进行处理。

（三）工作人员对投诉人不接待或敷衍拖延，态度恶劣，致使投诉人向上级有关部门投诉或造成不良影响的，给相关人员严肃处理。

（四）任何个人、任何科室不得以任何借口阻拦、压制投诉人的投诉和打击报复投诉人，导致发生严重群体性事件的，按照《医疗事故处理条例》的有关规定给予处理。

（五）有关科室对转办的投诉事项应当在规定时间内办结，对推诿扯皮、查处不办或拒不配合投诉调查的，按有关规定，追究承办科室和相关责任人员责任。

（六）监察室定期统计投诉情况，统计结果应当与年终考核、医师定期考核、医德考评、评优评先等结合。