1. 服务态度热情周到。坚持“以病人为中心”的服务理念，把优质服务贯穿于医疗服务的全过程，同情、关心和体贴病人，态度和蔼。坚持首问负责制，积极倡导服务文明用语，坚决杜绝服务禁语，坚决纠正“生、冷、硬、顶、推”现象。

2. 服务行为文明规范。严格规范诊疗服务行为，合理治疗、合理用药、合理检查，推行临床路径和单病种付费，认真落实《临床技术操作规范》、《临床诊疗指南》、《医疗机构药事管理规定》、《处方管理办法》、《抗菌药物临床应用指导原则》等规章规范，控制医疗费用不合理增长。推广优质护理服务，优质护理服务覆盖50％以上的病房。不断完善医学检查、检验结果互认制度，提高互认率。

3. 服务流程科学合理。进一步优化服务流程，方便群众就医，缩短等候时间。推行预约诊疗服务，实行网络预约、电话预约、现场预约及社区转诊预约等多种预约方式。简化就医流程，实行划价、收费、取药一站式服务，开展错峰服务和分时段诊疗，减少患者排队等候和重复排队现象。急诊病人抢救推行“三先三后”，即先救治后检查、先抢救后分科、先抢救后收费。加快推进医院信息化建设，重点推进预约挂号、双向转诊和医学影像信息系统建设。

4.服务措施便民利民。实行社保卡就诊“一卡通”。对诊断明确、病情稳定、需长期服药的慢性病人，可开具2－4周的处方用量，方便慢性病患者配药和就医。完善门诊信息管理平台，提供导诊、叫号、咨询、报告单打印服务。畅通投诉渠道，公布投诉电话、投诉信箱，完善投诉受理、调查、处理、反馈制度。创新便民利民服务措施。

5.服务环境舒适安全。优化就医环境，力求环境卫生整洁、安静、舒适，无脏、乱、差现象。不断改善门急诊、住院设施和条件，完善标识系统，按日平均就诊人次需求配备轮椅、平车、候诊椅及饮水设施。引入先进管理方法，提高后勤服务保障水平。

6.服务信息公开透明。进一步推行院务公开制度，公开医疗服务项目、收费标准、药品、耗材等价格，实行费用清单制和费用查询制，努力提高收费透明度。